ChatBot

Dans l’esprit de nos grands-parents, il était impensable d’échanger naturellement avec un robot. C’était réservé à la science-fiction, que ce soit au cinéma ou dans les récits imaginaires.

De nos jours, les entreprises utilisent de plus en plus les chatbots pour interagir avec leurs clients.

Qu’est-ce qui explique cet engouement pour les bots ?

La réponse ne réside pas seulement dans les avancées constantes de la technologie et de l’intelligence artificielle. Le succès des chatbots réside surtout dans leur capacité à répondre aux attentes des consommateurs et aux enjeux des services clients.

Qu’attendent les clients de leur relation avec une entreprise ?

Ils souhaitent avant tout obtenir des réponses immédiates à leurs questions, idéalement sans avoir à passer par le service client. Les chatbots, et plus largement les outils de selfcare, répondent à ces nouvelles aspirations.

Et que recherchent les entreprises ?

La satisfaction client, bien sûr. Pour y parvenir, il est nécessaire de répondre aux besoins d’immédiateté et d’autonomie des clients. Il y a également la question du retour sur investissement. Comment maintenir un niveau élevé de satisfaction client tout en contrôlant les coûts ?

Les chatbots apportent des réponses à ces questions en agissant sur le taux de contact, ce qui permet de réduire les coûts du service client.

Dans ce guide, nous explorerons la définition des chatbots ainsi que leurs principes de fonctionnement fondamentaux.

Nous vous présenterons ensuite les principaux avantages des chatbots dans la relation client. Enfin, nous aborderons la prochaine révolution déjà en marche : celle des voicebots.

SOMMAIRE:

ChatBot

• Définition d’un bot

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

• Les chatbots : une évolution fulgurante

Un chatbot, comment ça marche ?

• Chatbots et intelligence artificielle
• La compréhension du langage naturel
• Les 2 grands types de chatbots

6 bonnes raisons d’utiliser un chatbot en relation client

• Automatiser une partie de sa relation client
• Réduire le taux de contact et les dépenses liées au service client
• Les chatbots sont disponibles 24/7
• Les chatbots répondent aux besoins d’autonomie et d’immédiateté
• Les chatbots interagissent de plus en plus naturellement
• Les chatbots peuvent aussi enrichir l’expérience client

8 questions à se poser avant de lancer un projet de chatbot

• À quels objectifs business le chatbot va-t-il répondre ?
• A quel utilisateur le chatbot va-t-il s’adresser ?
• Quelles problématiques clients le chatbot doit-il résoudre ?
• Quel type de bot choisir ?
• Comment construire une base de connaissance suffisamment riche ?
• Quelle personnalité veut-on donner à son chatbot ?
• Comment structurer le flux conversationnel ?
• Comment intégrer le chatbot dans son écosystème ?

Comment mesurer l’efficacité de son chatbot ?

• Les 7 indicateurs de performance d’un chatbot

Le voicebot, l’avenir de la relation client ?

• Qu’est-ce qu’un voicebot ?
• Chatbots VS voicebots : quelles différences ?
• Voicebots et relation client : quels bénéfices ?
• Voicebots, voice search et SEO

Bot

Définition d’un bot : Dans cette section, nous explorerons ce qu’est un bot et comment il fonctionne. Vous découvrirez les différents cas d’utilisation et avantages des bots d’automatisation.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, également connu sous le nom d’agent conversationnel, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation humaine. Il peut interagir avec les utilisateurs par le biais de messagerie instantanée ou de commandes vocales. En d’autres termes, un chatbot est un robot conversationnel qui utilise l’intelligence artificielle pour comprendre les messages et formuler des réponses adaptées.

Un chatbot est un robot conversationnel :
Les chatbots sont souvent désignés comme des robots conversationnels ou des assistants virtuels. Ils peuvent comprendre les messages textuels et vocaux, et fournir des réponses en fonction du contexte de la conversation. Dans le cas des chatbots vocaux, on les appelle voicebots.

Une évolution fulgurante des chatbots :
Les chatbots ont connu une évolution rapide depuis leurs débuts. Le premier chatbot de l’histoire, appelé ELIZA, a été créé en 1966. Bien qu’il ne soit pas aussi avancé que les chatbots actuels, il a jeté les bases de cette technologie. Au fil des années, d’autres chatbots comme Jabberwacky et ALICE ont été développés, améliorant progressivement la capacité des chatbots à simuler des conversations utiles avec les humains. L’avènement des interfaces utilisateur en langage naturel, telles que Siri, Google Now, Alexa et Cortana, a également contribué à populariser les chatbots. Facebook a ensuite joué un rôle clé en lançant Messenger en 2016, offrant une plateforme pour la création de chatbots et stimulant leur adoption massive.

Les chatbots reposent sur l’intelligence artificielle :
De nombreux chatbots utilisent des techniques d’intelligence artificielle, telles que le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique (Machine Learning), pour comprendre et interpréter les messages des utilisateurs. Cela leur permet de formuler des réponses adaptées et contextuelles. Certains chatbots peuvent également apprendre de manière autonome à partir des interactions avec les utilisateurs, améliorant ainsi leur performance au fil du temps.

Un chatbot, comment ça marche ?

Chatbots et intelligence artificielle : Découvrez comment les chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour interagir avec les utilisateurs de manière intelligente et contextualisée. Explorez les technologies sous-jacentes qui permettent aux chatbots de fournir des réponses pertinentes.

La compréhension du langage naturel : Plongez dans le fonctionnement complexe de la compréhension du langage naturel par les chatbots. Découvrez comment ils analysent et interprètent les phrases des utilisateurs pour fournir des réponses précises et adaptées.

Les 2 grands types de chatbots : Explorez les deux principales catégories de chatbots : les chatbots basés sur des règles préétablies et les chatbots basés sur l’apprentissage automatique. Découvrez les avantages et les cas d’utilisation spécifiques de chaque type.

6 bonnes raisons d’utiliser un chatbot en relation client

Automatiser les tâches répétitives :

Libérez votre équipe des tâches routinières et laissez le chatbot les gérer. Ainsi, vous pouvez consacrer plus de temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée, telles que l’amélioration du contenu et la création de nouvelles stratégies pour votre entreprise.

Exemple : Votre chatbot peut prendre en charge les demandes de renseignements généraux, permettant à votre équipe de se concentrer sur la création de contenu captivant et pertinent pour vos clients.

Améliorer le contenu et l’engagement :

Grâce à des fonctionnalités avancées, les chatbots peuvent fournir des réponses précises et pertinentes aux questions des clients. Cela contribue à améliorer l’expérience utilisateur, à maintenir l’engagement et à fidéliser vos clients.

Exemple : Votre chatbot peut recommander du contenu personnalisé en fonction des préférences des utilisateurs, augmentant ainsi leur intérêt et leur satisfaction.

Optimiser la stratégie de l’entreprise :

Les chatbots peuvent collecter des données précieuses sur les préférences, les besoins et les comportements des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour affiner votre stratégie commerciale et offrir des produits et services adaptés aux attentes de votre public cible.

Exemple : Votre chatbot peut analyser les interactions des clients et fournir des informations sur les tendances émergentes, aidant ainsi votre équipe marketing à ajuster sa stratégie en temps réel.

Accroître le rôle du marketing :

En intégrant un chatbot dans votre stratégie marketing, vous pouvez automatiser des processus tels que la génération de leads, la qualification des prospects et la diffusion ciblée de messages promotionnels. Cela permet à votre équipe marketing de se concentrer sur des activités stratégiques à plus forte valeur ajoutée.

Exemple : Votre chatbot peut collecter des informations sur les visiteurs de votre site web et les transférer à votre équipe marketing pour une segmentation et un ciblage plus précis.

Améliorer l’expérience client :

Les chatbots offrent une expérience client fluide et personnalisée en fournissant des réponses rapides et précises aux questions des clients. Cela renforce la satisfaction client et favorise la fidélité à votre marque.

Exemple : Votre chatbot peut fournir un support instantané lors de la navigation sur votre site web, en guidant les clients dans leur processus d’achat et en répondant à leurs questions en temps réel.

Gagner en efficacité opérationnelle :

Grâce à l’automatisation des tâches et à la disponibilité 24/7 des chatbots, votre entreprise peut fonctionner de manière plus efficiente, en réduisant les délais de réponse et en optimisant les processus internes.

Exemple : Votre chatbot peut automatiser la réservation de rendez-vous pour vos services, permettant ainsi à votre équipe de consacrer plus de temps à la prestation des services plutôt qu’à la planification.

En intégrant un chatbot dans votre stratégie de relation client, vous pouvez améliorer vos opérations, renforcer votre présence en ligne et offrir une expérience client supérieure, tout en libérant du temps pour votre équipe afin de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

8 questions à se poser avant de lancer un projet de chatbot

À quels objectifs business le chatbot va-t-il répondre ? : Identifiez les objectifs commerciaux spécifiques que votre chatbot doit atteindre pour assurer le succès de votre projet.

A quel utilisateur le chatbot va-t-il s’adresser ? : Définissez clairement le public cible de votre chatbot afin de concevoir une expérience utilisateur adaptée et pertinente.

Quelles problématiques clients le chatbot doit-il résoudre ? : Identifiez les problèmes et les besoins des clients que votre chatbot doit résoudre et adresser de manière efficace.

Quel type de bot choisir ? : Explorez les différentes options de types de chatbots disponibles et choisissez celui qui correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre projet.

Comment construire une base de connaissance suffisamment riche ? : Découvrez comment développer une base de connaissances solide pour alimenter votre chatbot et fournir des réponses précises aux utilisateurs.

Quelle personnalité veut-on donner à son chatbot ? : Réfléchissez à la personnalité et au ton de voix que vous souhaitez attribuer à votre chatbot afin de créer une expérience utilisateur engageante et cohérente.

Comment structurer le flux conversationnel ? : Concevez un flux conversationnel clair et intuitif pour permettre une interaction fluide entre les utilisateurs et votre chatbot.

Comment intégrer le chatbot dans son écosystème ? : Explorez les différentes options d’intégration du chatbot dans votre écosystème existant, y compris les plateformes de messagerie, les sites web et les applications.

Comment mesurer l’efficacité de son chatbot ?

Les 7 indicateurs de performance d’un chatbot : Découvrez les indicateurs clés pour évaluer l’efficacité et les performances de votre chatbot, tels que le taux de résolution, le temps de réponse et la satisfaction des utilisateurs.

Le voicebot, l’avenir de la relation client ?

Qu’est-ce qu’un voicebot ? : Explorez les voicebots, des chatbots qui utilisent la reconnaissance vocale pour interagir avec les utilisateurs, et découvrez comment ils transforment la relation client.

Chatbots VS voicebots : quelles différences ? : Comparez les différences et les similitudes entre les chatbots et les voicebots en termes de fonctionnalités, d’utilisation et d’expérience utilisateur.

Voicebots et relation client : quels bénéfices ? : Explorez les avantages des voicebots dans le domaine de la relation client, tels que la convivialité, la rapidité et la personnalisation.

Voicebots, voice search et SEO : Découvrez comment les voicebots et la recherche vocale influencent les stratégies de référencement et de visibilité en ligne.

L’intégration des bots dans l’écosystème de l’entreprise

• Les différents points d’intégration des bots dans l’écosystème de l’entreprise
• Les bénéfices de l’intégration des bots avec les systèmes existants
• Les bonnes pratiques pour une intégration réussie

Les défis et les limites des bots d’automatisation

• Les défis techniques liés au développement et au déploiement des bots
• Les questions d’éthique et de confidentialité associées aux bots
• Les limites actuelles des bots d’automatisation et les domaines où ils peuvent être améliorés

Les tendances futures des bots d’automatisation

• Les avancées technologiques à venir dans le domaine des bots d’automatisation
• Les applications potentielles des bots dans différents secteurs
• Les opportunités et les défis de l’avenir des bots d’automatisation

Les bonnes pratiques pour concevoir et développer des bots efficaces

• Les étapes clés du processus de conception et de développement d’un bot
• Les meilleures pratiques en matière d’interface utilisateur et d’expérience utilisateur pour les bots
• Les stratégies de maintenance et d’amélioration continue des bots

Les success stories des entreprises qui ont adopté les bots d’automatisation

• Des exemples concrets d’entreprises qui ont réussi à tirer parti des bots d’automatisation pour améliorer leurs opérations et leur relation client
• Les leçons apprises et les conseils des experts pour une mise en œuvre réussie des bots